La inteligencia artificial empieza a transformar el turismo, pero el reto para las empresas es utilizarla para conocer mejor al viajero sin perder el contacto personal.
La tecnología no reemplaza la conversación
La inteligencia artificial está cambiando la forma de planificar, vender y vivir los viajes. Pero en una industria basada en personas, el gran desafío es otro: usar la tecnología para acercarse más al viajero, no para alejarlo.
Ese es uno de los enfoques que plantea Metropolitan Touring, compañía que utiliza herramientas de análisis de datos e inteligencia artificial para conocer mejor a sus huéspedes y personalizar su atención.
A través de Salesforce, la empresa centraliza información sobre preferencias e intereses de sus viajeros. Con estos datos, sus equipos pueden dar seguimiento a solicitudes, identificar necesidades y contar con una visión más completa de cada huésped.
Más datos, pero también más cercanía
La información permite detectar patrones y anticipar necesidades. Sin embargo, para Metropolitan Touring el objetivo no es que una herramienta sustituya la interacción con el viajero.
“La tecnología debe ayudarnos a estar más atentos a ellos, no a alejarnos de ellos”, señala Sharian López, directora de Customer Journey de Metropolitan Touring.
La idea plantea un cambio en la manera de entender la eficiencia en el turismo. Si una herramienta permite ahorrar tiempo en procesos o encontrar información rápidamente, ese tiempo puede utilizarse para escuchar mejor al cliente y fortalecer la relación con él.
El reto de la inteligencia artificial en el turismo
Un dato puede mostrar que un viajero tiene determinada preferencia, pero una conversación permite entender por qué la tiene.
De la misma manera, la IA puede ayudar a anticipar una necesidad, mientras que la respuesta y el acompañamiento siguen dependiendo de las personas.
Para las empresas turísticas, esto abre una oportunidad: aprovechar la inteligencia artificial, los datos y la digitalización para ofrecer experiencias más personalizadas sin perder aquello que diferencia al turismo de otros servicios: el contacto humano.
La experiencia sigue siendo lo importante
La incorporación de tecnología no necesariamente significa una atención más distante. Bien utilizada, puede convertirse en una herramienta para que los profesionales del turismo conozcan mejor a sus clientes y tengan más información para atenderlos.
Ese equilibrio será cada vez más importante mientras la IA transforma la industria turística.
Porque, incluso en un mundo donde cada vez más decisiones se apoyan en algoritmos y datos, viajar continúa siendo una experiencia profundamente humana: alguien escucha, alguien recomienda, alguien acompaña y alguien hace que un viaje termine convirtiéndose en un recuerdo.