Henry Décker, en los 26 años de HDP Representaciones: ‘El buen agente de viajes debe conocer bien a su cliente y debe ser un experto de los productos que vende’

El prestigio y experiencia del empresario Henry Décker Pita conforman el principal aval de la mayorista HDP Representaciones, la cual fundó en la ciudad de Guayaquil hace 26 años, exactamente el 1 de abril de 1998, tras haber acumulado ya una amplia carrera profesional en líneas aéreas internacionales (23 años) y mayoristas de turismo.

Las agencias de viajes ecuatorianas sienten una gran admiración por esa empresa ubicada desde sus inicios en pleno centro de la urbe porteña, Baquerizo Moreno 1111-A y 9 de Octubre, edificio Cansol, piso 2, desde donde surten el mercado con productos enfocados principalmente a colegios, parejas, familias y el pasajero común.

«Comenzamos con dos agentes de operaciones, uno comercial y una cajera», recuerda Henry, que primero comercializó paquetes a Perú, Colombia, Argentina y Miami. «Mi primer cliente fue la agencia que hoy se llama Agensitur (antes tenía otro nombre). Fue la primera factura que emitimos».

Los principales productos comercializados por HDP Representaciones en la actualidad son Europa, el Caribe, Xcaret (México), Nickelodeon (México y Punta Cana) y la cadena RIU. También atiende la demanda a zonas que han despegado bastante bien, como Medio Oriente (sobre todo, Dubái) y China (Shanghái y Beijing, que pueden combinarse con Japón).

El mundo del turismo ofrece una infinidad de posibilidades, sobre todo en estos tiempos de comunicaciones e internet, pero hay que comercializarlo con responsabilidad.

«En el turismo debemos ser clarísimos. Hay personas que les gusta tratarse bien, que desean llegar a buenos hoteles, y pagan por ello. Y hay personas que les gusta solo viajar, incluso como mochileros, y que no les importa la calidad del hotel ni del servicio. Solo les interesa viajar y conocer», indica Henry sobre sus visiones del negocio turístico. «Así que el agente de viajes debe reconocer qué tipo de cliente está atendiendo».

«El agente de viajes debe saber vender», añade Henry en una cordial entrevista concedida a TransPort, porque solo así podrá complacer a su pasajero. «Si el agente tiene un pasajero que le gusta tratarse bien, en hoteles de cuatro estrellas, no puede enviarlo a hoteles de dos o tres estrellas».

Ese es el primer consejo que comparte con su leal equipo de trabajo, que incluye a su esposa, Susy de Décker, e hijos.

Respuesta: Las malas decisiones del agente provocan pasajeros defraudados, que se sienten mal atendidos, que se quedará de que el hotel estaba mal ubicado, que las sábanas estaban sucias, que los baños tenían moho, etc.

Respuesta: El agente debe tener una buena conversación con el pasajero y explicarle cómo es el hotel de dos, de tres, de cuatro y de cinco estrellas. Y detallar también cómo es el hotel de lujo. El vendedor es el encargado de explicarlo bien.

Respuesta: Por ejemplo, todos los detalles del Citytour. Hay pasajeros que desean recorrer la ciudad a su modo. Hace poco atendimos unos viajeros que fueron a México, pero no sabíamos que una pasajera tenía noventa años. La agencia envió el grupo con servicio regular. Cuando fueron a buscarlos para brindarles el Citytour, los turistas recién estaban desayunando. Así que perdieron esa salida.

Respuesta: El agente de viajes debió haber conocido mejor a sus clientes y reservar un servicio privado. Pero no fue así. Gran error. El pasajero reclama a la agencia y la agencia nos reclama a nosotros.

Respuesta: Hace algunos años, cuando recién despegaba la tendencia de los viajes a Turquía, los viajeros ecuatorianos se quedaban de los tours y reclamaba. Eso ocurría porque los operadores turcos son muy estrictos. Decían que la salida del hotel era a las 08:35, a esa hora llegaban, y si no estaba el pasajero en el lobby, se iban. Ni siquiera llamaban a la habitación. Eso cambió cuando los operadores de Turquía aprendieron que los latinos somos impuntuales. Ellos tuvieron que acoplarse porque si no, no les vendemos.

Respuesta: Los ecuatorianos generalmente buscan España, Italia y, más o menos, Francia. Incluso hay agencias que nos consultan si tenemos circuitos solo de Madrid y Roma, pero son destinos lejanos.

Respuesta: A mí me encanta el circuito en el centro de Europa, que sale de Madrid y va hacia París para luego visitar las capitales imperiales: Praga, Budapest y Viena.

Respuesta: Me gustaría embarcarme en un crucero fluvial. Eso me falta. Envié a unos amigos a ese viaje y regresaron muy contentos.

Respuesta: El agente de viajes debería entender cómo es la acomodación en Europa. Los cuartos son pequeñitos. Las camas son pequeñas. Así que no pueden venderse habitaciones triples, porque te pondrán una cama plegable de una plaza. Así que el pasajero va a reclamar. Es preferible vender solo doble, no triple.

Otro detalle: si vendemos un hotel de tres estrellas, que está en las afueras del centro de la ciudad, debemos indicarle al pasajero que a una cuadra hay una estación del metro. En Europa, si usas taxi, sales quebrado, no vas a disfrutar. Y andar en metro en Europa es muy fácil, todo está señalizado.

Respuesta: El buen agente de viajes debe conocer bien a su cliente y debe ser un experto de los productos que vende. Así ha funcionado desde siempre. Recuerdo que antes había el famoso libro de la OAG (Official Aviation Guide of the Airways), que el agente de viajes usaba para armar los viajes, tramo por tramo, para sumar las tarifas y tener el valor total. Ahora la computadora te brinda la tarifa final, sin esfuerzo. Pero aún hay agentes que se han preocupado por capacitarse por saber de tecnología, de geografía, de destinos, de productos, de hotelería… ellos realmente se convierten en asesores de viajes, ellos conocen este negocio, ellos tienen la ventaja.